「相手軸」と「共感」

【「相手軸」と「共感」】

メンタルヘルスとクレーム対応との関係それは、
カウンセリングをする時に大切な
「相手軸」と「共感」です。

「相手軸」とは、「あなたはそう思うんですね。」
自分の気持ちや状況、正しいか正しくないかはとりあえず
横に置く。今相手が考えていることを大切にするのが相手軸。

「共感」とは、相手の気持ちに寄り添う、こと。
その、共感の言葉を使うのがうまい。
「それは、とても腹が立ちますよね。」
「それは、ショックでしたよね。」

この後、謝罪の言葉。

クレーマーの真意としてあるのは、商品によって
「こうであるべきもの（喜ぶ）」が
「こうでなかった（みじめ）」時。

「喜ぶ」イメージが踏みにじられた→馬鹿にされた。

商品が違うことにより、「馬鹿にされた」と解釈する。
自身が否定されたという解釈になる。

極端に言えば、誰だって良いのかもしれない。
その気持ちさえ、落ち着けば。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
■あなたのメンタルヘルスの力を計る、
メンタルヘルスケア検定はこちら。

http://mentalcom.net/
■メンタルヘルスカウンセラーって何するの？
≪メンタルヘルスカウンセラー養成講座≫
http://www.mental-healthcare.org/lecture/

■実践力重視のメンタルヘルス研修はこちら。
完結型で即職場で活用できると人気です！
http://www.mental-healthcare.org/seminar/