クレームに向きあう会話のスキル

【クレームに向きあう会話のスキル】

会話スキルが高い対応が上手な方は、
これを前提に話しています。

「どうすればその人の気持ちは落ち着くか」
会話の時にこれに集中しています。

事実は、「商品の欠如」。
そこに対するその人の「解釈」がクレームとなる。

その解釈をしっかりと相手軸で受け止め、
その気持ちに寄り添ってあげる。

では、それが伝わる「会話スキルは？」

目には見えない、相手の気持ち。
商品の交換だけでは済まないやりとり。

この「気持ちを扱う」会話法は、傾聴というスキルが
必要になる時もあります。

それは自分を守るスキルとも言えるかも知れないし、
相手の気持ちを守るスキルとも言えるかも知れませんね。

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